在迎辦首屆進(jìn)博會(huì )期間，上海市經(jīng)濟信息化系統在電力、通信、石油三大行業(yè)開(kāi)展了“最美窗口”評選活動(dòng)，以促進(jìn)窗口行業(yè)更加精細精致精準做好服務(wù)保障工作，全面提升窗口行業(yè)員工的文明素質(zhì)，全面提高窗口行業(yè)的服務(wù)水平。日前，經(jīng)過(guò)各行業(yè)自下而上推薦，行業(yè)主管部門(mén)審核，從系統3000多個(gè)服務(wù)窗口中，評選出了30個(gè)“最美窗口”作為標桿，發(fā)揮示范帶動(dòng)效應，推動(dòng)系統窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平上一個(gè)新臺階，為上海城市文明和城市形象增光添彩。上觀(guān)新聞帶您一起走進(jìn)這些最美窗口，感受這些服務(wù)窗口的魅力。

上海電信振涇路營(yíng)業(yè)廳：差異服務(wù)提品質(zhì)

青浦振涇路營(yíng)業(yè)廳是上海電信離國展中心最近的營(yíng)業(yè)廳。在服務(wù)進(jìn)博會(huì )的過(guò)程中，振涇路營(yíng)業(yè)廳按照進(jìn)博服務(wù)保障計劃，建立了服務(wù)提升保障隊伍和服務(wù)保障志愿者隊伍，全力做好各項準備，努力當好“進(jìn)博會(huì )”保障和服務(wù)的主力軍、排頭兵。事實(shí)證明，他們以實(shí)際行動(dòng)向全國乃至全世界展現了中國電信“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。

為了迎辦進(jìn)博會(huì )，振涇路營(yíng)業(yè)廳以《服務(wù)規范視頻》實(shí)戰為抓手，樹(shù)立“小窗口、大服務(wù)”的理念，查短板，強執行，促成效，開(kāi)展“迎進(jìn)口博覽會(huì )，創(chuàng )美麗窗口”營(yíng)業(yè)員和志愿者專(zhuān)項培訓、我為進(jìn)博獻一計“啄木鳥(niǎo)行動(dòng)”，持續提升員工技能、服務(wù)規范、現場(chǎng)管理能力。邀請十九大代表邱麗娜面對面的指導，開(kāi)展向勞模學(xué)習，從服務(wù)規范、提升能力、現場(chǎng)管理等方面進(jìn)一步加強窗口服務(wù)質(zhì)量，提升窗口服務(wù)能級。為保障窗口服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)廳落實(shí)專(zhuān)人對營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理、客戶(hù)投訴咨詢(xún)服務(wù)執行應急保障方案。通過(guò)全程客戶(hù)引導、全程客戶(hù)需求介紹、全程客戶(hù)業(yè)務(wù)受理的特殊服務(wù)方式，注重服務(wù)細節，為進(jìn)博期間的進(jìn)廳客戶(hù)服務(wù)，充分展示了中國電信優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)的風(fēng)采。

同時(shí)，線(xiàn)上通過(guò)營(yíng)業(yè)廳公眾號宣傳進(jìn)博，線(xiàn)下通過(guò)營(yíng)業(yè)廳走字屏、倒計時(shí)牌、迎賓紅飄帶、進(jìn)博小貼士、進(jìn)博服務(wù)站等，營(yíng)造濃烈的進(jìn)博氛圍，讓更多的顧客知曉進(jìn)博會(huì )、支持進(jìn)博會(huì )、助力進(jìn)博會(huì )、參與進(jìn)博會(huì )，展現上海電信在擔當社會(huì )責任方面的履行能力。營(yíng)業(yè)廳所有員工每天通過(guò)晨會(huì )，總結上一天的客戶(hù)服務(wù)得失，分析發(fā)現現場(chǎng)服務(wù)差距，分享全程服務(wù)的心得。

此外，振涇路營(yíng)業(yè)廳還更新了用戶(hù)自助設備、消防設施、垃圾分類(lèi)、書(shū)香文化等，并完善營(yíng)業(yè)廳各功能區的雙語(yǔ)標識提醒，進(jìn)廳客戶(hù)服務(wù)引導圖等設施。進(jìn)博期間，營(yíng)業(yè)廳各功能區的醒目標志為客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理提高了效率，為讓等候客戶(hù)不再站立，營(yíng)業(yè)廳設置了“書(shū)香文化”等候區，把報道進(jìn)博會(huì )情況的書(shū)刊送到等候客戶(hù)的手中，也為更多保障進(jìn)博的戶(hù)外工作者提供了飲用水、雨具等用品，在營(yíng)業(yè)廳有限空間內開(kāi)辟了“戶(hù)外職工愛(ài)心接力站”。

首屆進(jìn)博會(huì )的圓滿(mǎn)成功，是各方攜手共進(jìn)、努力拼搏的結果。但作為上海電信的一個(gè)營(yíng)業(yè)窗口，振涇路營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，不但要讓客戶(hù)享受到高速、穩定、安全的4g網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)還要享受電信優(yōu)質(zhì)、貼心、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，展示電信人始終如一的“用心服務(wù)，用戶(hù)至上”理念。

上海移動(dòng)楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳：用心用情打造，讓您“濱”至如歸

作為上海移動(dòng)的首家概念營(yíng)業(yè)廳，楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳坐落于美麗的楊浦濱江之邊。從環(huán)境布局到服務(wù)體驗進(jìn)行全面升級，楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳力爭打造一流的客戶(hù)體驗，用“新環(huán)境、新科技、新服務(wù)、新責任、新能量”的創(chuàng )新思維為用戶(hù)帶來(lái)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全新服務(wù)感受。

楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳在配置最強的服務(wù)團隊之外，在營(yíng)業(yè)廳環(huán)境布置中，充分體現了用心、用情。在保持了一貫的干凈整潔和寬敞明亮營(yíng)業(yè)環(huán)境之外，更是大膽創(chuàng )新，開(kāi)創(chuàng )先河的引入跨界合作，創(chuàng )新性地將“咪咕咖啡”和“書(shū)香文化”搬到了營(yíng)業(yè)廳，在廳內大面積的設立了咖啡休閑區、圖書(shū)自助閱讀區，一杯香醇的咖啡,一本契合心靈的書(shū)，將業(yè)務(wù)辦理時(shí)的等待變成了一種浪漫和充實(shí)的美好感知，在放松身體、愉悅身心的環(huán)境下，給用戶(hù)帶來(lái)無(wú)盡的舒適和享受。

在未來(lái)智能和ai即將到來(lái)之際，楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳首次融入智能家居和科技娛樂(lè )體驗區，充分增強了與客戶(hù)的親密接觸，大大提升了與客戶(hù)的互動(dòng)和娛樂(lè )。濱江營(yíng)業(yè)廳內有vr等科技娛樂(lè )體驗區、車(chē)載后視鏡等智能化的酷炫科技體驗，讓以往簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的業(yè)務(wù)辦理變成全方位的信息化體驗，打造了一個(gè)“有趣、活力、創(chuàng )造”的互動(dòng)環(huán)境。

作為上海移動(dòng)對外服務(wù)示范的窗口，營(yíng)業(yè)廳首次運用平板電腦系統提供流動(dòng)式服務(wù)，打破傳統的辦理業(yè)務(wù)流程，讓辦理業(yè)務(wù)更快捷。針對等候區的用戶(hù)，營(yíng)業(yè)廳利用等侯時(shí)間為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)預檢、查詢(xún)咨詢(xún)服務(wù)，有效緩解柜臺壓力，縮短客戶(hù)等待的時(shí)間。走動(dòng)式服務(wù)更能給用戶(hù)帶來(lái)多元化、親和的服務(wù)感知，使常規的業(yè)務(wù)辦理得到快速高效的受理，也有效緩解了排隊等候的客流，還客戶(hù)一個(gè)更安逸的空間。同時(shí)，楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳還承擔著(zhù)異地號碼業(yè)務(wù)的辦理，如補卡、銷(xiāo)戶(hù)等緊急業(yè)務(wù)。通過(guò)耐心解釋?zhuān)氈路?wù)，解決了異地客戶(hù)的迫切需求，緩解了客戶(hù)焦慮的情緒，真正實(shí)現了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)全國中國移動(dòng)用戶(hù)的目標。

楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳始終做到為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)，是與營(yíng)業(yè)廳堅持對營(yíng)業(yè)員從服務(wù)理念、業(yè)務(wù)能力、工作技巧、創(chuàng )新意識等進(jìn)行持續不斷的培訓分不開(kāi)的，而設在營(yíng)業(yè)廳的“張云圣快樂(lè )工作室”解開(kāi)了其中的奧秘。張云圣原是上海移動(dòng)一名普通的廳經(jīng)理，在長(cháng)期的工作實(shí)踐中，總結出一套培養員工快樂(lè )工作的方法。在楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳，每一位員工都能夠緊跟市場(chǎng)和新業(yè)務(wù)的發(fā)展腳步，敢于突破自我，實(shí)現不斷學(xué)習、不斷探索，從工作中發(fā)掘樂(lè )趣享受樂(lè )趣、增加團隊凝聚力。也正是創(chuàng )新好學(xué)，快樂(lè )工作的積極理念，也推動(dòng)楊浦濱江營(yíng)業(yè)廳員工能以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，將快樂(lè )傳遞給每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù)。

上海電信江蘇路營(yíng)業(yè)廳：標桿門(mén)店打造標桿服務(wù)

座落于長(cháng)寧區江蘇路500號的上海電信江蘇路營(yíng)業(yè)廳，是電信公司的一級營(yíng)業(yè)廳，年客流量超過(guò)15萬(wàn)人次，在上海市區位居第一；營(yíng)業(yè)廳總面積1900平方米，在上海電信排名第二，是上海電信重要的營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口和形象展示窗口，也是上海電信的標桿門(mén)店。

以客戶(hù)需求為導向，積極踐行轉型發(fā)展，江蘇路營(yíng)業(yè)廳在門(mén)店管理方面取得顯著(zhù)的成效：用戶(hù)排隊等候時(shí)長(cháng)在同類(lèi)門(mén)店中最短，客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度最高。面對巨大的客流壓力，江蘇廳通過(guò)動(dòng)態(tài)錯峰排班機制、自助終端/網(wǎng)廳渠道自助服務(wù)及行銷(xiāo)工具引流、月末支撐團隊駐店機制等一系列舉措，縮短用戶(hù)等候時(shí)長(cháng)，用戶(hù)平均等候時(shí)長(cháng)達到上海電信公司27分鐘的目標要求，在上海電信營(yíng)業(yè)廳排隊等候達標率排名第一。

秉持“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，江蘇路營(yíng)業(yè)廳將服務(wù)理念滲透到每一個(gè)工作環(huán)節和現場(chǎng)管理的方方面面。門(mén)店管理中亮點(diǎn)頻現：

優(yōu)化服務(wù)內容，做強品質(zhì)。江蘇廳主動(dòng)“跨出一步”，為不便到廳的用戶(hù)提供個(gè)性化的上門(mén)服務(wù)，成為上海唯一一家提供上門(mén)預約服務(wù)的自營(yíng)廳，在周邊社區贏(yíng)得了良好的口碑。門(mén)店內設置愛(ài)心接力站，在原來(lái)愛(ài)心服務(wù)的基礎上新增了免費冰箱、微波爐、充電插排、休息桌椅等設施。

更新服務(wù)理念，提升感知。根據新時(shí)代信息化和互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展需求，江蘇路營(yíng)業(yè)廳立足體驗化感知，通過(guò)感同身受的體驗，讓用戶(hù)真真實(shí)實(shí)感受到電信業(yè)務(wù)的快捷和便利。門(mén)店內建設了上海首家智慧家庭旗艦店，近期門(mén)店內設置了千兆網(wǎng)速體驗區，引領(lǐng)行業(yè)潮流，成為打造智慧家庭應用的行業(yè)標桿。江蘇廳前后共組織開(kāi)展了近400人次的智慧家庭旗艦店參觀(guān)活動(dòng)，在傳播智能應用知識，不斷提升用戶(hù)智慧產(chǎn)品感知。

踐行社會(huì )責任，增強使命。積極開(kāi)展結對共建活動(dòng)，同江蘇路街道簽訂共建協(xié)議，并向3家敬老院（康逸、逸仙、金福敬老院）開(kāi)展敬老、愛(ài)老活動(dòng)。通過(guò)每月組織1次主題慰問(wèn)活動(dòng)向近60名老年人獻愛(ài)心送服務(wù)，如7月建黨節以“慶七一，我的初心使命”為主題為7月生日老年人過(guò)生日，8月以“天翼蜜蜂暖心房，七夕伴老訴衷腸”為主題同老年人一起過(guò)七夕節。另外還組織了“關(guān)愛(ài)盲童”活動(dòng)，為 200位兒童免費贈送“會(huì )說(shuō)話(huà)、能上網(wǎng)”的ai語(yǔ)音手表，讓兒童觸摸智慧健康成長(cháng)。

為迎辦進(jìn)博會(huì )，江蘇路營(yíng)業(yè)廳著(zhù)力用通信行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)的窗口風(fēng)采，展示開(kāi)放、包容、文明、卓越的城市形象，詮釋好上海服務(wù)品牌。為加強進(jìn)博會(huì )宣傳，門(mén)店內設置了迎進(jìn)博會(huì )倒計時(shí)牌、中英文功能區域標識牌、進(jìn)博會(huì )服務(wù)專(zhuān)柜、“書(shū)香文化”天地、迎進(jìn)博會(huì )吊旗和飄帶等，營(yíng)造濃厚迎進(jìn)博氛圍；門(mén)店內開(kāi)展了“提質(zhì)升級迎進(jìn)博項目”，通過(guò)服務(wù)設施、環(huán)境面貌、人員形象、現場(chǎng)運營(yíng)、文明服務(wù)五個(gè)方面的升級，全面提升門(mén)店服務(wù)能力和水平，以實(shí)際行動(dòng)為進(jìn)博會(huì )保駕護航。

上海聯(lián)通朱家角營(yíng)業(yè)廳：打造“三+五”個(gè)性化服務(wù)準則

“魚(yú)米莊行鬧六時(shí)，南橋人避小巡司。兩涇不及珠街閣，看盡圖經(jīng)總未知?！笔枪湃藢Ξ敃r(shí)朱家角的繁榮與人情風(fēng)貌的描述，時(shí)至今日，朱家角已經(jīng)被列為上海的“四大古鎮”之一，它與日俱新，也熱情洋溢；而位于朱家角古鎮里的聯(lián)通朱家角營(yíng)業(yè)廳，在這次進(jìn)博會(huì )保障工作中更是發(fā)揚了這種精神。

朱家角聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳位于古鎮的必經(jīng)之路——祥凝浜路，營(yíng)業(yè)廳的裝飾風(fēng)格也力求融入古鎮風(fēng)貌。中國結、折扇、茶具等等，這些不是復古元素的簡(jiǎn)單堆砌，而是把傳統與現代毫無(wú)違和得糅合在一起，整體上整潔、明亮又不失典雅；來(lái)到這里的每一位顧客無(wú)論是全國各地的游客還是國外友人，都感受到獨一無(wú)二的特殊韻味。

國也好家也好，無(wú)規矩不成方圓。為迎接進(jìn)博會(huì )，朱家角營(yíng)業(yè)廳在服裝上遵守工裝整潔統一的規則，服務(wù)規范，客人來(lái)時(shí)做到起立式服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。對客戶(hù)不用否定詞、質(zhì)疑詞，對客戶(hù)有問(wèn)必答。講秩序，會(huì )帶來(lái)有條不紊辦業(yè)務(wù)的習慣，秩序產(chǎn)生美感、秩序帶來(lái)和諧。秩序文明的點(diǎn)點(diǎn)滴滴由細節構成，可以是一個(gè)微笑、一個(gè)起立、一個(gè)欠身。

營(yíng)業(yè)廳是一線(xiàn)服務(wù)窗口，服務(wù)的好壞直接影響到客戶(hù)感知。為迎辦進(jìn)博會(huì )，提升營(yíng)業(yè)服務(wù)水平，朱家角營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“三+五”個(gè)性化服務(wù)準則，充分調動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到顯著(zhù)提高?！叭唷?，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍。多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)，從中發(fā)現客戶(hù)的需求;多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶(hù)的單據，是否有一些小的細節被遺漏;多查一遍，是在為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)是否操作失誤?！拔迓暋笔侵肝迓暦?wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、離座有歉聲、去有送聲”，在工作中他們每個(gè)人都恪守著(zhù)這樣一個(gè)信條，對待不同的人群，開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)。當客戶(hù)辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請問(wèn)您還需要別的幫助嗎?”讓客戶(hù)感受到公司的熱情與溫馨。

朱家角擁有上海地區保存最完整的明清古鎮，這里文化積淀深厚，文化資源豐富，吸引了來(lái)自五湖四海的國內外游客。市通管局主辦的書(shū)香文化活動(dòng)目前是朱家角營(yíng)業(yè)廳對進(jìn)廳每一位顧客做的一個(gè)主動(dòng)宣傳活動(dòng)，旨在宣傳古鎮朱家角的書(shū)香文化底蘊，倡導文明旅游，提升公民個(gè)人文化素養。

上海移動(dòng)紀翟路營(yíng)業(yè)廳：“三心”服務(wù)展風(fēng)采

紀翟路營(yíng)業(yè)廳班組成員平均年齡28歲，學(xué)歷均在本科以上，是一家“年輕的”標準型營(yíng)業(yè)廳。2017年2月正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳的各項指標完成率一直都是名列分公司前茅，客戶(hù)服務(wù)工作表現尤為突出。

作為服務(wù)進(jìn)博會(huì )移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的“排頭兵”，紀翟路營(yíng)業(yè)廳把服務(wù)首屆進(jìn)博會(huì )作為提升自身服務(wù)管理的重要契機：熱情服務(wù)好所有來(lái)廳的客戶(hù)，提升營(yíng)業(yè)廳自身服務(wù)標準，把握機遇，勇于創(chuàng )新，在進(jìn)博會(huì )期間展現出移動(dòng)人朝氣蓬勃的風(fēng)采。

為更好做好進(jìn)博期間服務(wù)，廳內員工明確目標任務(wù)，劃分廳內外區域重點(diǎn)；增設進(jìn)博專(zhuān)席，對進(jìn)博會(huì )參展商、工作人員、媒體人員等緊急業(yè)務(wù)需求人員提供優(yōu)先服務(wù)；增設英語(yǔ)專(zhuān)席，提供外賓服務(wù)；營(yíng)業(yè)廳堅持服務(wù)考評制度，對用戶(hù)的需求及時(shí)受理并及時(shí)處理，把首問(wèn)責任制提升到首問(wèn)解決制。廳內將每個(gè)人的姓名、照片、工號統一公示，設立客戶(hù)意見(jiàn)簿，讓每一位客戶(hù)都能公開(kāi)、公正、公平地評估營(yíng)業(yè)員的服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳制定了服務(wù)應急預案，指定專(zhuān)員現場(chǎng)維持秩序，保障服務(wù)工作能有序推進(jìn)。

為了保持營(yíng)業(yè)廳舒適、整潔的環(huán)境，保潔阿姨每天清晨將營(yíng)業(yè)廳大門(mén)櫥窗玻璃擦拭得干凈、明亮。保安師傅把大廳里所有的綠色植物擺放得整整齊齊。細心的值班經(jīng)理將員工休息室的三把折疊靠背椅臨時(shí)加放在客戶(hù)等候區普通座椅旁，方便有老人或者帶小孩的客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。廳經(jīng)理把大廳內網(wǎng)絡(luò )電視調式到央視新聞綜合頻道，讓到廳的客戶(hù)可以及時(shí)了解進(jìn)博會(huì )期間重要新聞及相關(guān)活動(dòng)內容。進(jìn)博會(huì )期間，營(yíng)業(yè)廳員工始終以飽滿(mǎn)的精神面貌、高漲的工作熱情、甜美的微笑接待了每一個(gè)客戶(hù)。

11月9日下午，一位年輕的女士急匆匆地來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，廳經(jīng)理姚偉麗看到用戶(hù)神色匆忙，急忙上前主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)情況。原來(lái)用戶(hù)此次專(zhuān)程從日本飛到上海參加進(jìn)博會(huì )，但剛從虹橋機場(chǎng)下飛機卻發(fā)現手機一直顯示無(wú)信號，用戶(hù)無(wú)法和公司同事取得聯(lián)系十分焦急。廳經(jīng)理迅速帶用戶(hù)進(jìn)入進(jìn)博服務(wù)專(zhuān)柜，并安撫用戶(hù)焦慮的情緒。專(zhuān)柜業(yè)務(wù)員根據用戶(hù)情況仔細檢測了手機卡號，檢測結果顯示用戶(hù)手機卡確實(shí)壞了，需要重新補換sim卡，業(yè)務(wù)員迅速為用戶(hù)辦理了補換卡業(yè)務(wù)，并為客戶(hù)將新sim卡裝置入手機內，當場(chǎng)為客戶(hù)測試打電話(huà)及上網(wǎng)等功能，確?？蛻?hù)手機狀態(tài)完全恢復后客戶(hù)很快和公司同事取得了聯(lián)系?？蛻?hù)對紀翟廳員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示贊賞，臨走時(shí)再三感謝廳內所有員工。為客戶(hù)順利解決了問(wèn)題，員工們也十分高興。

進(jìn)博會(huì )雖已結束，但紀翟廳員工不斷突破自我、提升自身服務(wù)標準和水平的要求不會(huì )停止。